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智能客服为啥不够智能

时间: 2019-06-03 10:44:30 来源: 人民日报海外版 作者: 何欣禹 编辑: 王艳蕊

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????想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事,“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。”她上网一查,发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的?#24247;?#26159;帮助客户解决问题,提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中,沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生,本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

????“沟通成本太高了”

????“尊敬的客户您好,当前人工坐席繁忙,您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”对于有过联系客服经历的人来说,这句话一定不陌生。

????上个月,来自湖北的彭女士向某商家客服投诉其商品质量问题,然而数十次拨打客服电话后,却被语音智能客服告知人工坐席繁忙,建议其在商品官网上登记信息和投诉问题。彭女士虽然着急更换,但也不得不登记。直到过了3天,才有人联系彭女士处理相关事宜。

????如今,许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服,针对不同优先级的问题提供不同的服务。?#21861;?#20110;很多人来说,智能客服往往有很大的局限。“它们?#38469;?#26681;据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案,无法针对个性化需求及时提供服务。在这?#26234;?#20917;下,我宁愿选择人工服务,可人工服务又很难联系上。”彭女士说。

????这并非是她一人遇到的问题。?#23433;?#25171;语音智能客服时,你只能按照顺序听完每一句?#23478;?#21487;那样容易忘记,有时选错了?#27807;?#36820;回上一层重新听一遍,没办法跳过。”61岁的王女士在几次联系客服后,选择向智能客服“投降”,“人工就更别提了,有时转接到人工客服,智能语音告诉我人工客服忙,电话一下就断了,又得重新开始打。”

????然而,打通电?#23433;?#19981;意味着就能立马解决问题。有时,消费者还需要排队,时间长短不等。来自?#26412;?#30340;李先生说,一?#25105;?#20026;机票?#37027;?#20182;在电话接通的情况下等了15?#31181;?#25165;等来人工客服为他处理。而在客服处理的过程中,也时不时需要等待,等待时间不定。“沟通成本太高了。”李先生说。

????“一线客服权限比?#31995;汀?/strong>

????智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通,这是客服被消费者诟病的两大主要原因。然而在相关从业人员看来,“人工坐席忙”真的是客观情况而非主观故意。

????国内某大型航?#23637;?#21496;客服相关人员唐先生对本报记者说,“就拿民?#30342;?#36755;行业来讲,航班?#28216;蟆?#21462;消一般都集中在同一个时间,会影响到很多旅客,这种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席繁忙。”

????针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况,唐先生告诉本报记者:“一方面,因为一线客服权限比?#31995;停?#30896;到很多问题都需要向上层逐级反馈,然后根据上级指示再回复消费者,所以中间会耗费很多的沟通时间。另一方面,企业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制,经常会碰到消费者问客服相关活动和相关业务的问题,但客服并不了解该业务的状况。”

????“智能语音客服主要是为了分流,航司的客服是?#24544;?#21153;板块的,有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务,不可能所有人了解所有业务。所以前期需要用智能语音来进行分流,把需求和服务提供方匹配上。”唐先生说。

????“人工客服还不能全撤”

????目前,大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的?#38382;健?#26234;能客服的服务能力约等于无限,能够帮助企?#21040;?#30465;成本、提高工作效率。可是,由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限,不仅没能帮助消费者解决问题,反而让其?#30342;?#28902;恼。还有一些公司为了节省人力成本,完全?#36820;?#20102;人工客服。

?????#28304;耍?#26377;业内人士认为:“目前的智能客服还不够智能,完全?#36820;?#20154;工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小,小事化了”的事情,反而因为不智能的客服导致“小事化大”,最终走上司法途径、浪费司法资源。

????不过,智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中,已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等?#38469;?#32780;开发的智能客服产品,?#28909;?#32593;易七鱼、美洽等智能客服产品。以网易七鱼为例,它主要帮助大量中小企?#21040;?#20915;传统客服人力成本居高不下的问题,能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外,网易七鱼还对原有的智能云业务功能进行全新升级,如机器人、呼叫中心、工单系?#24120;?#21516;时新增营销版块。在新增的营销版块中,企业可通过访客轨迹、访客名片等功能,来获取?#27809;?#27492;前的消费记录及习惯,通过多维度的?#27809;?#30011;像贯穿整个路径,提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间,未来还能朝着更前端的场景发展。记者 何欣禹


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